Analiza raportului Partea 3 — Factorii care influențează luarea deciziilor clienților

Pentru a înțelege factorii care influențează procesul decizional al clienților, este necesar să se rezolve întregul proces, care poate localiza mai precis problemele în procesul de experiență al consumatorilor și oportunitatea de a îmbunătăți experiența. Plasând comenzi pe platforma online, fie că este vorba de ridicare și livrare din magazin offline sau de ridicare și livrare din ușă în ușă, procesul de luare a deciziilor consumatorului implică trei module: selecție-tranzacție-performanță. Prin următoarea analiză a procesului de consum de zi cu zi spălat și utilizatorii de vopsire, vom înțelege punctele cheie de decizie ale utilizatorilor tipici și metodele de bază pentru a îmbunătăți experiența.

Factorul principal pe care clienții îl consideră

Procesele de bază de a merge la magazinele offline și de a face o comandă online sunt diferite, astfel încât clienții au opțiuni diferite în diferite circumstanțe. Luând ca exemplu serviciile offline, distanța de la magazine la clienți a fost cel mai important factor luat în considerare. Apoi, al doilea mare este prețul. În comparație cu spălătoria online, primul considerent pentru consumatorii din magazinele offline este efectul de curățare. Factori precum timpul de curățare și livrarea din ușă în ușă sunt luați în considerare în urmă.

❑ Timpul de spălare

O altă dimensiune la care clienții îi acordă atenție este timpul de spălare. Conform sondajului Meituan cu clienții, în procesul de conformitate, clienții acordă atenție timpului de spălare. 28% dintre clienți doresc serviciu de spălătorie sa se termine in 3 zile. Peste jumătate dintre clienți (52%) doresc ca serviciul de spălătorie să se încheie în 4-6 zile. Doar mai puțin de 20 la sută pot accepta cercul de spălare de 7 zile.

❑ Nevoi urgente de spălare

În scenarii mici, cum ar fi călătorii de afaceri, nunți și așa mai departe, clienții pot avea o cerere urgentă de spălat haine. Multe mărci oferă în mod activ servicii de spălare rapidă, spălătorie și îngrijire rapidă pentru a satisface nevoile clienților, ceea ce reprezintă competitivitatea de bază a magazinelor offline de înaltă calitate. Dupa efectuarea unei comenzi, livratorul care ridica hainele in 24 de ore satisface cu adevarat nevoile urgente ale clientilor.

❑ Cerințe pentru furnizorii de servicii

Cu siguranță, spălarea rapidă are o cerere mai mare pentru operatori. Fie că este vorba de colaborarea eficientă cu sistemele logistice, de spălarea rapidă după primirea coletului, sau de procesul de uscare prin consolă, toate acestea ar trebui asigurate de servicii relativ stabile. Îndeplinirea instantanee a cerințelor clienților poate crește cu siguranță satisfacția clienților și bunăvoința față de companie și platformă. Odată ce nevoile clienților vor fi satisfăcute într-un timp scurt, aceștia vor fi apți să utilizeze din nou acest serviciu și să îl recomande altora.

Comunicare înainte de spălare

Tipurile de țesături și pete sunt complicate, așa că comunicarea înainte spălat este cu adevărat important.

❑ Clienții

În virtutea comunicării, clienții pot spune furnizorului de servicii despre materiale, stiluri și alte modele speciale în detaliu. Unele haine de la mărci de ultimă generație sau haine cu design complexe și țesături speciale ar trebui curățate într-un mod special, cu chestiuni suplimentare care necesită atenție. Puncte demne de atenție

❑ Magazine

În același timp, pentru magazine, diferite tipuri de haine și diferite pete se corelează cu diferite prețuri. În ceea ce privește hainele cu pete suplimentare, comunicarea poate face cunoscută clienților complexitatea manipulării țesăturilor și petelor. O comunicare suficientă poate ajuta operatorii magazinelor să aleagă metodele de spălare și detergenții adecvate, obținând cele mai bune efecte și reducând riscul ca hainele să fie deteriorate în procesul de spălare. Potrivit Meituan Customer Survey, 63% dintre clienți doresc să comunice despre efectul de spălare dorit atunci când livratorul ridică hainele de la ușă, în timp ce 32% dintre clienți pot accepta apelul telefonic suplimentar pentru a comunica după ridicarea hainelor. .

❑ Procesul complet

Fiecare are așteptări diferite pentru efecte de spălare a hainelor. Ca urmare, comunicarea suficientă înainte de spălare nu este doar o cerință a clienților, ci și o parte esențială a serviciului de spălătorie din partea magazinelor.

Luând ca exemplu spălătoria online, după ce fabrica de spălătorie primește coletul, o persoană special desemnată efectuează inspecția de despachetare și verificarea hainelor și scanează codul pentru a scrie hainele în sistemul de date. După aceea, în funcție de țesături, etichetă de spălare și alte informații, soluția de spălare pe care o alegeți poate fi decisă inițial. (Curăţare cu apă, curăţătorie chimică, spălare manuală exact) Apoi, personalul serviciului de relaţii cu clienţii trebuie să comunice în prealabil cu clienţii în ceea ce priveşte petele specifice şi riscurile de spălare pentru a se asigura că soluţiile finale de spălare a rufelor, inclusiv dacă este nevoie de compensați diferența de preț sau opriți spălatul și returnați hainele. Acest lucru poate reduce o mulțime de plângeri și comentarii negative rezultate din comunicarea insuficientă.

Puncte fierbinți ale evaluării utilizatorilor platformei

În etapa post-vânzare, toată munca grea pe care a făcut-o antreprenorul pentru a câștiga încrederea clienților va fi arătată în evaluarea utilizatorilor. Gradul de curățenie, atitudinea de serviciu și gestionarea disputelor sunt câteva unghiuri fierbinți ale evaluării utilizatorilor platformei.

❑ Pe de o parte, odată ce clienții găsesc un magazin de spălătorie bun sau experimentează o spălare satisfăcătoare, ei vor avea un impuls să-l împărtășească altora, mai ales când investițiile în îngrijirea rufelor au fost o vitrină a calității vieții lor. Feedback-ul pozitiv al clienților va amplifica atractivitatea mărcilor de spălătorie.

❑ Pe de altă parte, odată ce există un conflict, clienții tind să folosească platforma pentru a spune tuturor și îndemna furnizorii de servicii să rezolve problemele cât mai curând posibil.

Concluzie

Toate cele de mai sus sunt concluzii în ceea ce privește factorii de decizie ai clienților online pentru utilizatorii de spălătorie online. În următorul articol, vă vom împărtăși ultima parte a raportului: tendința și oportunitatea spălare și uscare a îmbrăcămintei zilnice.